Un viaje de Puebla a Monterrey terminó en una espera de más de 20 horas para un grupo de pasajeros de Viva Aerobus. Los hechos ocurrieron entre el viernes 6 y el sábado 7 de noviembre en el Aeropuerto Internacional Hermanos Serdán, en Huejotzingo.
La denuncia se difundió mediante un video publicado en TikTok por una pasajera identificada como Luna. Según su testimonio, llegó a la terminal alrededor de las 7:00 horas del viernes para tomar su vuelo. Sin embargo, a las 2:29 de la madrugada del sábado todavía permanecía en el aeropuerto.
De acuerdo con reportes locales, alrededor de 20 pasajeros enfrentaron problemas para abordar. Entre los afectados había niñas, niños y adultos mayores.
Sin alimentos ni hospedaje durante la espera
Los usuarios señalaron que no recibieron alimentos ni alojamiento durante la demora. Algunos tuvieron que dormir en las bancas de la terminal mientras esperaban información sobre la salida.
También cuestionaron la falta de explicaciones y los cambios en los horarios de sus vuelos.
La inconformidad alcanzó a otro grupo de pasajeros con destino a Monterrey. Uno de ellos reportó que su salida, programada para las 23:49 horas del viernes, fue recorrida hasta las 4:20 horas del sábado.
Los viajeros identificaron al personal que los atendió como trabajadores de Swissport, empresa que presta servicios aeroportuarios a Viva Aerobus. Esta circunstancia no elimina las obligaciones que corresponden a la aerolínea frente a sus pasajeros.
¿Qué explicación dio Viva Aerobus?
El caso tomó relevancia después de que otros medios locales reportaran que Viva Aerobus informó el 6 de noviembre sobre ajustes en su programación.
La compañía habría atribuido esos cambios a inspecciones preventivas de motores Pratt & Whitney PW1100G y problemas en la cadena de suministro. Sin embargo, no existe una confirmación pública que vincule directamente esos factores con el vuelo denunciado en Puebla.
Hasta la difusión de los reportes, tampoco se había presentado una explicación específica sobre la atención que recibieron los pasajeros durante la espera.
¿Qué derechos tienen los pasajeros ante un retraso?
El artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil establece obligaciones para las aerolíneas cuando un retraso o cancelación es atribuible a la empresa.
Si la demora supera cuatro horas, la persona pasajera puede elegir entre el reembolso del boleto, con una indemnización mínima del 25%; un transporte sustituto en el primer vuelo disponible, con alimentos y, cuando corresponda, alojamiento y traslados; o viajar en una fecha posterior, también con la indemnización prevista.
La aerolínea debe informar las causas de la demora y mantener disponibles sus canales de atención. La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) puede recibir reclamaciones cuando la empresa no cumple con estas obligaciones.
En el caso del aeropuerto de Puebla, las denuncias describen una espera prolongada y falta de asistencia. Sin embargo, para determinar qué compensaciones corresponden a cada pasajero es necesario conocer la causa del retraso y las condiciones de cada vuelo.
El episodio expone un problema que va más allá de perder una conexión: cuando una operación aérea se altera, los pasajeros necesitan información oportuna y atención efectiva para saber cómo continuar su viaje.