La concesionaria que opera en la zona metropolitana de Puebla enfrenta reclamos acumulados desde años anteriores; en 2025 se registraron 30 denuncias y solo 124 casos han sido conciliados
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha acumulado un total de 210 quejas contra Agua de Puebla, la empresa concesionaria del servicio de agua potable en la zona metropolitana de la capital poblana. Los errores en la facturación y cobros indebidos encabezan la lista de reclamos presentados por los usuarios, quienes denuncian que la compañía se niega a corregir las irregularidades detectadas en sus recibos.
Del total de denuncias interpuestas ante la dependencia federal, únicamente 124 quejas han sido conciliadas, lo que representa menos del 60 por ciento de los casos. El resto permanece en proceso de resolución o ha sido desestimado por falta de elementos, situación que ha generado inconformidad entre los afectados que buscan una solución efectiva a sus problemas con la facturación del servicio.
En este artículo
2025 cierra con 30 denuncias formales
El año 2025 cerró con la presentación de 30 denuncias formales contra Agua de Puebla ante la Profeco. Esta cifra se suma al histórico de reclamos que la dependencia ha recibido desde que la empresa comenzó a operar el servicio de agua potable, alcantarillado y saneamiento en la zona metropolitana de la capital poblana.
Las quejas presentadas durante el año pasado mantienen el mismo patrón que se ha observado en periodos anteriores: usuarios que reportan cobros excesivos en sus recibos, lecturas incorrectas de medidores y cargos por servicios que aseguran no haber recibido. La constante en estos casos es la dificultad para obtener una respuesta satisfactoria directamente con la concesionaria.
Dato clave: De las 210 quejas acumuladas contra Agua de Puebla, solo el 59 por ciento (124 casos) han logrado conciliarse ante Profeco.
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Principales quejas de los usuarios
Los reclamos contra la concesionaria abarcan diversas problemáticas relacionadas con el servicio. Sin embargo, los errores en la facturación se posicionan como el motivo principal de inconformidad entre los usuarios de la zona metropolitana de Puebla. Los afectados señalan que sus recibos reflejan consumos que no corresponden con su uso real del servicio.
- Cobros excesivos: Recibos con montos desproporcionados respecto al consumo habitual del domicilio
- Lecturas incorrectas: Registro erróneo del medidor que deriva en facturación elevada
- Cargos no reconocidos: Conceptos adicionales que los usuarios desconocen o no autorizaron
- Falta de servicio: Cobros por periodos en los que no hubo suministro de agua
- Adeudos heredados: Deudas de propietarios anteriores que se trasladan a nuevos usuarios
Los afectados han expresado su frustración ante la falta de canales efectivos para resolver estas situaciones directamente con la empresa, lo que los obliga a acudir a instancias como la Profeco para buscar una mediación formal.
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Negativa a corregir errores de cobro
Uno de los señalamientos recurrentes en las denuncias es la negativa de Agua de Puebla a corregir los errores de cobro detectados por los usuarios. Según los testimonios recopilados en las quejas ante Profeco, la empresa mantiene su postura de cobro incluso cuando se presentan evidencias de inconsistencias en la facturación.
Esta situación ha provocado que muchos usuarios opten por no pagar los recibos que consideran incorrectos, lo que deriva en la acumulación de supuestos adeudos y, en algunos casos, en la suspensión del servicio. La falta de mecanismos ágiles para la resolución de controversias ha sido un punto de crítica constante hacia la concesionaria.
Los afectados han documentado casos en los que, a pesar de demostrar que el medidor presenta fallas o que el consumo registrado es físicamente imposible para el tipo de inmueble, la empresa insiste en mantener el cobro original sin ofrecer alternativas de solución.
Proceso de conciliación ante Profeco
La Profeco actúa como intermediaria entre los usuarios afectados y Agua de Puebla cuando las quejas son presentadas formalmente. El proceso de conciliación busca que ambas partes lleguen a un acuerdo que satisfaga los intereses del consumidor sin necesidad de recurrir a instancias judiciales.
De las 210 quejas acumuladas, se han logrado 124 conciliaciones exitosas. En estos casos, la empresa ha accedido a realizar ajustes en la facturación, aplicar bonificaciones o reconocer errores en las lecturas de los medidores. Sin embargo, el porcentaje de casos sin resolver sigue siendo significativo.
| Concepto | Cantidad |
|---|---|
| Total de quejas acumuladas | 210 |
| Quejas conciliadas | 124 |
| Denuncias en 2025 | 30 |
| Porcentaje de conciliación | 59% |
Contexto de la concesión de Agua de Puebla
Agua de Puebla opera bajo un esquema de concesión que le permite administrar el servicio de agua potable, alcantarillado y saneamiento en la zona metropolitana de la capital del estado. La empresa ha sido objeto de diversas controversias desde que asumió la operación, incluyendo cuestionamientos sobre la calidad del servicio y la transparencia en sus procesos de facturación.
Recientemente, el Congreso de Puebla ha solicitado una auditoría forense a la concesionaria como parte de los esfuerzos por revisar las condiciones bajo las cuales opera. Asimismo, una transnacional filipina presentó una oferta de 3 mil 625 millones de pesos por hacerse cargo de la operación, lo que ha abierto el debate sobre el futuro del servicio en la entidad.
Las quejas ante Profeco se suman a un contexto de escrutinio público sobre la calidad y eficiencia del servicio que reciben más de un millón de usuarios en la zona metropolitana. Las autoridades estatales han señalado que vigilarán de cerca el cumplimiento de las obligaciones contractuales de la concesionaria.
Preguntas frecuentes
¿Cómo presentar una queja contra Agua de Puebla ante Profeco?
Los usuarios pueden acudir a las oficinas de la Profeco en Puebla con su recibo de agua, identificación oficial y cualquier evidencia que respalde su reclamo. También es posible iniciar el proceso a través del portal web de la dependencia o llamando al Teléfono del Consumidor (55 5568 8722).
¿Qué documentos necesito para presentar una queja?
Se requiere identificación oficial vigente, comprobante de domicilio, los recibos de agua que se impugnan y, de ser posible, fotografías del medidor o cualquier evidencia que demuestre la inconsistencia en el cobro.
¿Cuánto tiempo tarda el proceso de conciliación?
El proceso puede variar dependiendo de la complejidad del caso. Generalmente, la Profeco programa una audiencia de conciliación dentro de los primeros 15 días hábiles posteriores a la presentación de la queja. Si no hay acuerdo, el proceso puede extenderse.
¿Qué pasa si Agua de Puebla no acepta la conciliación?
Si la empresa no acepta conciliar, el usuario puede solicitar que la Profeco emita un dictamen técnico o iniciar un procedimiento por infracciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor. También puede recurrir a instancias judiciales civiles.
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